Bí quyết tạo dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu

25 Tháng Hai, 2021

Dựa trên các nghiên cứu gần đây, thì ở thời điểm hiện nay, lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu đang ở mức thấp nhất mọi thời đại. 

Năm 2020, ông chủ của nền tảng thương mại điện tử Amazon – tỷ phú Jeff Bezos tiếp tục đứng đầu danh sách những người giàu nhất thế giới. Bất chấp những trở ngại kể từ khi bùng phát đại dịch Covid-19, giá trị tài sản ròng của Bezos vẫn liên tục tăng. Dễ thấy rằng, với Amazon bạn có thể mua đầu hết mọi thứ. Trên đây bán từ sản phẩm của các thương hiệu "đình đám" cho đến "cây kim sợi chỉ”… Và, đã có rất nhiều người dường như bị "thôi miên" trước nút "Mua ngay" trên trang web này. Không ai có thể nghi ngờ – Amazon là số 1, bởi Amazon đã làm cho việc mua sắm trực tuyến trở nên dễ dàng một cách kỳ lạ mà rất ít người có thể thành công như Bezos. 

Một báo cáo của McKinsey chỉ ra, 75% người tiêu dùng đã thay đổi phương thức mua sắm kể từ tháng 3/2020. Đã đến thời Bán lẻ thông qua thương mại điện tử lên ngôi. Vậy phải chăng các doanh nghiệp (DN) nhỏ, các thương hiệu "mỏng" tuổi, không còn cách nào khác ngoài việc chỉ ngồi nhìn thị phần dần hao hụt cho đến khi mất hẳn? 

Tuy nhiên, tình thế có thể lật ngược hoàn toàn nếu bạn biết cách cải thiện chiến lược khách hàng. Theo Mitchell Terpstra – một người tạo lập chiến lược truyền thông và copywriter chuyên nghiệp với 9 năm kinh nghiệm, các doanh nghiệp vẫn có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng trước bối cảnh hiện nay bằng cách tập trung vào 03 yếu tố dưới đây.

1. Đầu tư vào việc hỗ trợ khách hàng chất lượng cao

Hỗ trợ khách hàng một cách có tâm và hiểu biết là một trong những cách quảng bá thương hiệu hữu hiệu. Khi có bất cứ vấn đề gì liên quan đến sản phẩm như hàng lỗi/thiếu, sai thời gian vận chuyển lâu hay dịch vụ bị gián đoạn, không như mong đợi..., dù cho là lỗi từ phía doanh nghiệp hay bên ngoài (yếu tố khách quan), thì trong mắt khách hàng, công ty vẫn là bên phải chịu trách nhiệm. 

Điều khách hàng mong muốn ở đây là một dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao, với các biểu hiện như: sẵn sàng lắng nghe những phản hồi từ họ, thông cảm với họ và nhanh chóng đưa ra các giải pháp. Để rồi khi thiện cảm biến thành tình cảm, chính những khách hàng này sẽ tự nguyện gia nhập đội ngũ những người ủng hộ dài lâu cho thương hiệu.

Hỗ trợ khách hàng một cách có tâm và hiểu biết là một trong những cách quảng bá thương hiệu hữu hiệu.

Theo một nghiên cứu về người tiêu dùng (NTD) trên khắp châu Âu, châu Phi và Trung Đông, thì cứ 3 NTD lại có 1 người sẵn sàng bỏ đi sau một trải nghiệm hỗ trợ khách hàng kém. Chắc hẳn rằng, bạn không hề muốn mất khách hàng đã có, hay mất luôn cả cơ hội biến người quen của họ trở thành khách hàng của thương hiệu vì dịch vụ khách hàng yếu kém. Giải pháp khuyến nghị ở đây là tuyển dụng, đào tạo và thường xuyên huấn luyện để hình thành một đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng thực sự chuyên nghiệp. 

>> Tăng hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng với Tính năng tích hợp Tổng đài IP Call Center công nghệ VOIP trên BRAVO 8R2 (ERP-VN)

2. Tìm sứ mệnh cho thương hiệu và lấy nó làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động 

Khi các thế hệ trẻ già đi và sức mua từ họ tăng lên sẽ tác động rất rộng và sâu. Cách mà thế hệ millennials và Gen Z đang định hình thị trường là sự ưu tiên các thương hiệu mang tầm sứ mệnh ý thức xã hội. Thống kê cho thấy, có 80% người tiêu dùng trẻ hiện nay nói rằng họ muốn biến thế giới thành một nơi tốt đẹp hơn và bản thân họ đang tìm kiếm những thương hiệu có chí hướng theo đuổi mục tiêu này. 

Làm việc hướng tới sự bền vững, hoặc giải quyết một trong số các vấn đề bình đẳng xã hội, là các yếu tố phổ biến của thương hiệu lấy sứ mệnh làm nền tảng cho hoạt động. Khi sứ mệnh được thực hiện tốt, tức được thực hiện một cách chân chính thông qua những tác động tích cực có thể đo lường được, thương hiệu của bạn sẽ vượt qua sự hoài nghi mà người tiêu dùng thường cảm thấy khi bắt gặp quảng cáo và tiếp thị.

80% người tiêu dùng trẻ hiện nay nói rằng họ muốn biến thế giới thành một nơi tốt đẹp hơn và họ đang tìm kiếm những thương hiệu có chí hướng theo đuổi mục tiêu này.

3. Thừa nhận lòng trung thành bằng phần thưởng

Một giải pháp nữa cần tập trung để phát triển và duy trì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu là kêu gọi sự trung thành đó thông qua các chương trình trao thưởng. 

Các chương trình trao thưởng dựa trên lòng trung thành của khách hàng thường được áp dụng qua một trong hai cách tiếp cận là hoặc đăng ký trả phí hoặc tích lũy điểm. Cả hai đều nhằm mục đích khuyến khích NTD lặp lại việc mua hàng và thúc đẩy tương tác liên tục với thương hiệu.

Tóm lại, việc thừa nhận vai trò của khách hàng bằng cách thông cảm với những phàn nàn của họ, chia sẻ niềm đam mê của họ và bày tỏ lòng biết ơn vì sự hỗ trợ không ngừng của họ sẽ giúp bạn sẽ xây dựng thương hiệu của mình và có được những mối quan hệ hiệu quả trong suốt chặng đường dài.

>> Xem thêm Phần mềm kế toán tại các doanh nghiệp vừa và lớn

>> Quản lý bán hàng tốt chìa khóa thành công cho các doanh nghiệp

Theo DNSG