Khách hàng là người quyết định đến sự tồn vinh của một sản phẩm trên thị trường. Việc có được khách hàng đã khó, việc giữ chân khách hàng và khiến họ trung thành với những sản phẩm của mình lại càng khó hơn. Do vậy, một vấn đề các doanh nghiệp cần chú trọng đó là quản lý và phát triển mối quan hệ khách hàng – CRM.
1. Khái niệm “Quản trị quan hệ khách hàng” là gì?
Quản trị quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management (CRM) là một khái niệm rộng chỉ việc ứng dụng hệ thống phần mềm trong việc quản lý mọi hoạt động của công ty có liên quan đến khách hàng của mình. Trong nhiều trường hợp, nhà quản trị thường nghĩ nó chỉ là các hoạt động phát sinh trước khi ký kết hợp động bán hàng. Song, một nhà quản trị thông thái hiểu rằng những vấn đề phát sinh sau khi ký hợp đồng và trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của mình sẽ ảnh hưởng tới mức độ tăng trưởng của mình trong tương lai.
2. Tại sao phải quản trị quan hệ khách hàng?
Có rất nhiều lý do bắt buộc chúng ta phải quản lý quan hệ khách hàng, hay thậm chí là đầu tư một hệ thống đồ sộ chỉ để làm được việc này. Một số nội dung về quản trị quan hệ khách hàng chúng ta tìm hiểu dưới đây sẽ trả lời cho câu hỏi: “Tại sao phải quản trị quan hệ khách hàng?”
2.1. Phát triển quan hệ khách hàng
Xây dựng mối quan hệ giữa công ty với khách hàng cũng tương tự như xây dựng mối quan hệ giữa mình và những người bạn xung quanh. Dĩ nhiên với những người bạn đó chúng ta đều phải có thông tin để liên lạc với họ, những thông tin sơ bộ khác như nghề nghiệp, sở thích… những thông tin đó chi tiết tới đâu phụ thuộc vào mức độ thân thiết của mối quan hệ đó như thế nào. Tương tự như vậy, mối quan hệ khách hàng sẽ giúp 2 bên cùng có lợi, và những thông tin bạn nắm được đối với khách hàng của mình càng chi tiết khẳng định bạn gắn càng kết chặt với họ.
Khi số lượng khách hàng của bạn tăng lên mức vài trăm, vài nghìn, lúc này bạn có những câu hỏi mà bạn khó có thể trả lời một cách dễ dàng khi không có một hệ thống CRM hỗ trợ:
– Tôi bắt đầu quan hệ với khách hàng này từ khi nào? Hay họ bắt đầu sử dụng sản phẩm của tôi vào thời điểm nào?
– Nhân viên nào đang phụ trách khách hàng này? Họ đã liên hệ tới khách hàng như thế nào (Bao nhiêu cuộc gọi, bao nhiêu email…đã được thực hiện)?
– Tôi đã gửi thư kỷ niệm ngày thành lập công ty khách hàng chưa?
– Nhân viên đã liên hệ chăm sóc khách hàng định kỳ chưa?
– Khi nhân viên nghỉ việc, những khách hàng nào do nhân viên đó phụ trách, họ đã bàn giao cho nhân viên mới toàn bộ chưa, có bị sót không?
– …
Nếu nắm rõ được những thông tin này, khách hàng sẽ luôn cảm giác mình được quan tâm và thấu hiểu rõ nhu cầu. Từ đó có thiện cảm và trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp.
Nhưng rõ ràng nếu chỉ sử dụng kinh nghiệm, hay excel để trả lời những câu hỏi trên một cách rõ ràng và đầy đủ là việc khó thực hiện được. Nhưng điều may mắn là hiện nay một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM có thể giúp bạn trả lời một cách nhanh chóng.
2.2. Tăng khả năng chăm sóc khách hàng
Với một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM hoàn chỉnh, doanh nghiệp có thể quản lý được hầu hết các thông tin, công việc, cơ hội theo đúng nhu cầu quản trị của mình. Những nội dung quan trọng cần được quản lý bao gồm:
– Quản lý danh sách khách hàng
– Lịch sử chăm sóc và nhân viên chăm sóc
– Lịch sử các giao dịch, ký kết hợp đồng của khách hàng với mình.
– Lịch sử các công việc mà nhân viên đã thực hiện với khách hàng.
– Lịch bảo hành, chăm sóc định kỳ cho mỗi đối tượng.
2.3. Tận dụng mọi khả năng tăng doanh số bán hàng
Với mỗi doanh nghiệp dù là sản xuất hay dịch vụ, danh sách khách hàng là một trong những tài sản vô hình lớn nhất của doanh nghiệp. Để có thể khai thác khối tài sản đó một cách hữu ích chúng ta có thể điểm danh một số phương pháp như sau:
– Gợi ý nhu cầu dựa theo hành vi khách hàng.
– Xúc tiến bán hàng dành riêng cho khách hàng cũ.
– Bán sản phẩm tương tự hoặc có liên quan.
2.4. Quản lý kế hoạch hành động
Như đã trình bày ở trên, CRM giúp nhà quản trị quản lý toàn bộ các hoạt động phát sinh liên quan đến khách hàng của mình. Trong đó, một yếu tố quan trọng là giao việc cho nhân viên chăm sóc. Trên thực tế có nhiều tình huống mà người quản lý cần phải phân chia và giao việc cho các nhân viên của mình thực hiện. Nếu chỉ có 1 – 2 công việc phát sinh hằng ngày hoàn toàn có thể giao việc bằng lời trực tiếp, song nếu có 100 hay hơn phát sinh mỗi ngày, người quản lý không thể đi nói hoặc gửi hàng trăm email cho nhân viên của mình. Và đó chưa tính đến việc quản lý tiến độ và kết quả thực các công việc đó.
Ngoài ra, CRM còn hỗ trợ nhà quản trị rất hữu ích với phương án dự phòng khi nhân viên nghỉ việc. Khi đó, chúng ta sẽ dễ dàng biết được tất cả khách hàng mà nhân viên đó đang chăm sóc chỉ với vài cú nhấp chuột, kèm theo là thông tin về các giao dịch phát sinh cùng kết quả đạt được cho từng khách hàng với chi tiết theo từng giao dịch.
3. Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng – CRM – Cần gì?
3.1. Hiểu rõ các yêu cầu quản trị riêng của doanh nghiệp
Một hệ thống quản lý hiệu quả nói chung không nhất thiết phải là một hệ thống đồ sộ với chi phí khổng lồ mà nó phải là một hệ thống có thể đáp ứng bài toán quản trị đặc thù của doanh nghiệp. Để làm được điều đó, trước tiên doanh nghiệp phải hiểu rõ các yêu cầu quản trị của mình để từ đó có những phương án áp dụng trên phần mềm một cách hiệu quả nhất. Hay nói một cách đơn giản là các lợi ích thu lại là nhiều nhất có thể trên từng đồng được bỏ ra.
3.2. Hệ thống và chuẩn hóa các quy trình
Doanh nghiệp sẽ căn cứ vào các nhu cầu quản trị của mình để hệ thống hóa thành các quy trình nghiệp vụ một cách chuẩn nhất. Các chuẩn này có thể phụ thuộc vào điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp mà có thể lựa chọn ISO để thiết lập một hệ thống quản trị cho doanh nghiệp của mình.
Chúng ta biết rằng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng – CRM có thể hỗ trợ nhà quản trị rất nhiều trong việc quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên CRM không phải là cây đũa thần với nhiều phép màu huyền bí… để CRM phát huy được hiệu quả của thực thụ của nó, doanh nghiệp đòi hỏi phải có một quy trình với work-flow chi tiết và rõ ràng ở từng bước nghiệp vụ.
3.3. Lựa chọn đơn vị tư vấn – triển khai hệ thống CRM
Có nhiều phương án để xây dựng một hế thống quản trị đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp như tự đầu tư con người để xây dựng riêng cho mình hoặc doanh nghiệp có thể thuê ngoài một đơn vị có kinh nghiệm. Đơn giản hơn và tương đối hiệu quả hơn là tìm đến đơn vị tư vấn đã triển khai thành công hệ thống của họ cho đơn vị cùng ngành nghề lĩnh vực với doanh nghiệp của mình.
Mỗi phương án sẽ có ưu nhược điểm nhất định, trong đó để hạn chế phần lớn rủi ro tiềm ẩn nhà quản trị thường cân nhắc lựa chọn các đơn vị cung cấp giải pháp đã có kinh nghiệm với năng lực đảm bảo triển khai thành công hơn. Hiện nay trên thị trường có rất nhiều các nhà cung cấp hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp ERP nói chung và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nói riêng. Trong số đó, BRAVO là một trong những đơn vị uy tín với trên 18 năm kinh nghiệm và đã triển khai thành công nhiều dự án quản lý tổng thể doanh nghiệp cho các tập đoàn lớn và CRM là một trong số các phân hệ chính được khách hàng đánh giá cao!
>>> Xem thêm thông tin về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng của BRAVO
Lê Vĩnh Phúc
