Yêu cầu công việc của giám đốc quan hệ khách hàng là làm sao để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn tốt nhất, bên cạnh đó nhận được sự đánh giá và sự hài lòng nhiều nhất từ các khách hàng của mình. Nhiệm vụ chung của Bộ phận quản lý khách hàng doanh nghiệp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh công ty trong mắt khách hàng.
1. Công việc của giám đốc quan hệ khách hàng
Để quản lý khách hàng doanh nghiệp hiệu quả, thì giám đốc quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp có một số yêu cầu sau (theo thống kê từ Careerbuilder)
- Hoạch định chiến lược, tiêu chuẩn vận hành
Một vai trò hết sức quan trọng của các nhà quản trị nói chung là hoạch định chiến lược cho doanh nghiệp phát triển nhằm đạt các mục tiêu đề ra. Góp phần cho thành công chung của doanh nghiệp, bộ phận quản lý khách hàng doanh nghiệp cũng cần có chiến lược để hoàn thành xuất sắc các mục tiêu của bộ phận và đó là nhiệm vụ đầu tiên dành cho giám đốc quan hệ khách hàng (Customer Service Manager).
Việc hoạch định này nói đơn giản có thể hình dung là công việc lên kế hoạch cho các việc cần phải làm, nguồn lực nào cần được phân bổ để đầu tư thực hiện hoặc giảm bớt… để từ đó đạt được mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận tăng trưởng.
Nhưng cụ thể hơn thì không đơn giản như vậy, Giám đốc quan hệ khách hàng hơn ai hết phải là người có “Giàu” kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý khách hàng doanh nghiệp. Cụ thể họ phải biết được đối với lĩnh vực này, nhóm khách hàng này cần gì và họ khác gì nhóm khách hàng kia để từ đó có phương án chăm sóc phù hợp. Đồng thời phải hiểu rõ nguồn lực của doanh nghiệp cho phép những gì từ khâu tuyển dụng, đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên, hệ thống quản lý CRM… để từ đó có kế hoạch tối ưu trên những nguồn lực có giới hạn đó.
- Hướng dẫn và điều phối hoạt động của bộ phận
Sau khi thông qua chiến lược chăm sóc khách hàng, giám đốc quan hệ khách hàng lại tiếp tục là đầu tàu trong mọi hoạt động của bộ phận. Nhưng không phải lúc nào cũng là người thực hiện các công việc này mà thay vào đó họ sẽ phải chịu trách nhiệm hướng dẫn và điều phối các nghiệp vụ phát sinh của bộ phận cùng với việc đào tạo cho nhân viên và các nhân sự chủ chốt của mình.
- Xử lý các nghiệp vụ phát sinh đặc biệt
Trong quá trình vận hành bộ máy quản lý khách hàng doanh nghiệp, chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi các sự cố phát sinh hay các phản ánh dở khóc – dở cười… mà không hề có trong các kịch bản hay quy định chăm sóc khách hàng nào đã được hướng dẫn cho nhân viên. Trong những trường hợp này, vai trò của Giám Đốc quan hệ khách hàng phải làm sao để xử lý được vấn đề nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng của mình đồng thời có hướng khắc phục cho tương lai.
Đánh giá hiệu quả công việc là bước quan trọng trong hầu hết các quy trình quản trị và bước này cũng không ngoại lệ với công việc quản lý khách hàng hiệu quả trong doanh nghiệp. Thông qua các tiêu chí đánh giá sẽ cho Ban lãnh đạo biết được nguyên nhân của các vấn đề phát sinh từ đâu và những vấn đề nào cần được đầu tư khắc phục trước và mức độ khẩn cấp như thế nào.
Quá trình đánh giá hiệu quả công việc không chỉ được thực hiện chính xác, khách quan mà phải được thực hiện một cách liên tục thông qua sự hỗ trợ của các phần mềm quản lý nguồn lực doanh nghiệp. Đây sẽ là cơ sở vững chắc cho bước tiếp theo trong công việc của Giám đốc quan hệ khách hàng đó là cải tiến quy trình quản lý – nghiệp vụ của bộ phận.
- Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng
Cải tiến quy trình có nghĩa là nâng cao hiệu quả công việc của quy trình thông qua việc điều chỉnh, thay thế một hoặc nhiều bước công việc nào đó thật sự cần thiết để mang lại hiệu quả công việc tốt hơn.
Việc cải tiến này cần được cân nhắc kỹ lưỡng trước khi thực hiện và phải có cơ sở vững chắc cho từng thay đổi một. Và các cơ sở đó bắt nguồn từ kết quả theo dõi và đánh giá công việc của nhà quản lý. Một khó khăn cản trở công cuộc cải tiến quy trình của doanh nghiệp là ngại thay đổi vì các hậu quả chưa lường trước được. Chính vì thế ngoài các cơ sở vững chắc ra, Giám đốc quan hệ khách hàng cần phải cân nhắc và đánh giá các hậu quả khác có thể xảy ra gây bất lợi cho doanh nghiệp từ đó có kế hoạch cải tiến phù hợp với tình hình thực tế của mình.
2. Cách quản lý khách hàng doanh nghiệp hiệu quả
Giải pháp hỗ trợ quản lý khách hàng và đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng đó là Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng – CRM. Một trong những nhà cung cấp uy tín là BRAVO – Nhà cung cấp giải pháp quản lý nguồn lực doanh nghiệp hiệu quả cho doanh nghiệp Việt. Thông qua phần mềm, nhà quản trị có thể theo dõi tất cả các hoạt động phát sinh hàng ngày của bộ phận ngay lập tức và tương tự với các báo cáo theo nhiều chỉ tiêu quan trọng mà nhà quản trị quan tâm. Ở đó mọi thứ cần thiết đều được tích hợp trên phần mềm với hệ thống phân quyền mạnh mẽ giải pháp quản lý nguồn lực doanh nghiệp trên phần mềm BRAVO 7 sẽ là công cụ quan trọng không thể thiếu cho quá trình tăng trưởng của doanh nghiệp trong cả hiện tại và tương lai. Đặc biệt, Phần mềm không chỉ được thiết kế riêng lẻ và là một phân hệ trong phần mềm quản trị tổng thể doanh nghiệp ERP. Do vậy, hoạt động của bộ phận quản lý khách hàng doanh nghiệp được quản lý trong tổng thể chung của toàn công ty.
Phúc LV
