Quản trị quan hệ khách hàng là công việc ngày càng chiếm vai trò quan trọng trong mỗi doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp khi quy mô được mở rộng, tệp khách hàng ngày càng lớn nhưng việc quản trị quan hệ khách hàng vẫn không được chú trọng đầu tư gây ra nhiều hậu quả nghiêm trọng trong suốt thời gian dài. Bài viết dưới đây cung cấp đến Quý bạn đọc những kiến thức đầy đủ và chính xác nhất xoay quanh vấn đề Quản trị quan hệ khách hàng.
1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Quản trị quan hệ khách hàng hay còn gọi CRM là viết tắt của cụm từ Customer relationship management trong tiếng Anh.
Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp, chiến lược trợ giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Bao gồm việc quản lý về thông tin, tài khoản, nhu cầu, đặc điểm, các phân tích đánh giá và những vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
2. Mục tiêu của việc quản trị quan hệ khách hàng là gì?
– Tìm kiếm, thu hút tạo niềm tin cho khách hàng mới.
– Lôi kéo sự mua hàng trở lại của khách hàng cũ.
– Giảm thiểu chi phí quảng cáo và mở rộng, cải thiện dịch vụ khách hàng.
3. Hiệu quả của việc quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
– Cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp nhà lãnh đạo quản lý khách hàng và nhân viên chi tiết, hiệu quả.
– Cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. CRM làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của doanh nghiệp, giúp lưu giữ thương hiệu trong tâm trí khách hàng, làm giảm chi phí, lãng phí trong hoạt động marketing.
– Hỗ trợ ban lãnh đạo trong việc đưa ra các quyết định liên quan đến khách hàng, đến kinh doanh.
– Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng đồng thời sẽ giúp doanh nghiệp đạt được mức lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
– Tăng hiệu quả làm việc và giảm áp lực cho nhân viên kinh doanh.
4. Điều kiện để áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thành công trong doanh nghiệp
– Biết được vị thế doanh nghiệp mình đang ở đâu trên thị trường, định hướng phân đoạn được khách hàng mục tiêu.
– Đảm bảo sự thống nhất trong nội bộ từ cấp lãnh đạo cho đến toàn thể những cán bộ nhân viên. Mỗi cá nhân cần nhận thức rằng việc quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược, một công việc chung, mỗi các nhân họ sẽ là một mắt xích để vận hành quy trình đó.
– Không đua đòi, chạy theo trào lưu công nghệ, biết lựa chọn những giải pháp phần mềm phù hợp nhất với đơn vị của bạn về quy mô, nhu cầu, sự thích nghi của nguồn nhân lực, vật lực.
>>> Tham khảo Phân hệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (crm) BRAVO.
– Phù hợp với văn hóa doanh nghiệp. Khi lựa chọn áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng vào quy trình vận hành thì tinh thần cộng tác giữa Cán bộ nhân viên, khách hàng và đối tác cần phải được nâng cao. Họ sẵn sàng và cởi mở trong việc chia sẻ thông tin với nhau.
